## 第２【事業の状況】

### １【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】

文中の将来に関する事項は、当事業年度末現在において当社が判断したものであります。

(1）会社の経営の基本方針

当社は、「熱心な素人は玄人に勝る－新しいことを自分で創めよう－」を企業理念とし、「Honesty（実直）・Hospitality（もてなし）・Humility（謙虚）の精神とクラウドサービスで社会・顧客のニーズを叶える」ことを経営方針としております。

人と人との接点であるコールセンターのニーズに応える付加価値の高いシステムを生み出すことにより、顧客企業の発展の一翼を担う存在となることを目指し、クラウド・VoIP（※１）・コールセンターという事業コンセプトに基づいた新たなマーケットの開拓や顧客ニーズにあった新規サービスの提供により、企業価値並びに株主価値の向上に努めてまいります。

(2）目標とする経営指標

当社は、事業活動の成果を示す①売上高、②サービス別月次利用数を重要な経営指標としております。

(3）中長期的な会社の経営戦略

当社は、2021年３月期から2023年３月期までの３ヶ年を対象とした「中期経営計画」を策定、2020年５月に公表しております。

当社が属するコールセンター市場は、通信販売やインターネットによる問い合わせ機会の増加等により、これらに対応するシステムの需要は今後も増大するものと考えられます。また、一方で、チャットやLINE等SNSの普及に伴い、例えば、多様なチャネルからの問い合わせ内容をAIで分析させることで、効果的な販売に結び付ける等、より高度なシステムに進化していくものと考えられます。

当社は近年、このような将来のシステム高度化のニーズを先読みすべく、次世代のコールセンターシステムに関する知的システムの開発を進めており、「中期経営計画」３ヶ年においては、先行的な開発投資を含め、以下の３点を成長戦略としていく方針であります。

［成長戦略］

① 現有サービスへの新ITソリューション追加開発

2021年３月期までに、当社の電話系サービスである「@nyplace」及び「COLLABOS PHONE」と連携できる新たなITソリューション（※２）を開発し、現有サービスの売上を着実に伸長いたします。具体的には、以下のITソリューションの開発を予定しております。

・携帯電話番号を宛先にしてメッセージを送信するSMS（Short Message Service）送信の開発

・よくある質問等のウェブ画面からチャットにて問い合わせを受け付けることができるチャットの開発

・ロボットにて自動返答するチャットボットの開発

・よくある質問を蓄積し、企業のホームページのよくある質問への利用及び、オペレーターが検索で利用できるFAQの開発

なお、引き続き2019年にリリースした以下３つのサービスの拡販も推進し、顧客の利便性や多様化のニーズに対応する新サービスや新機能の拡充、価格戦略に基づいた販売力の強化等を積極的に推進し、更なるシェア拡大を実現してまいります。

・AI音声認識「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス（※３）」

・「LINE」と当社「COLLABOS CRM」の連携による有人チャット機能及びAI自動応答機能

・オムニチャネル（※４）ソリューション「XCALLY（エックスコーリー）（※５）」

② AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース

2022年３月期までに、AI技術を活用した新コールセンターソリューションをリリースし、「@nyplace」と並ぶ第二の柱へ育成します。多様化する顧客ニーズへの対応の迅速性、柔軟性へ対応するため「COLLABOS PHONE」を全面リニューアルいたします。開発コンセプトは、企業とエンドユーザーのコミュニケーションを最適化、企業の売上・利益に貢献する、オリジナルサービスの開発となります。

③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入

2022年３月期までに、コールセンターに集まる様々な情報（性別、年代、通話履歴、対応内容、興味関心、メール、感情（音声認識等））を貴重な情報資産として有効活用したデータビジネス事業（※６）として、マーケティング事業領域への参入を開始いたします。具体的には、コールセンターに集まる様々な情報をマーケティングへ活用できる「GROWCE（グロウス）（※７）」を新たに開発し、企業の売上・利益に貢献する広告・マーケティング領域に進出してまいります。

当社の中期経営計画３ヶ年における主要定量目標は以下であります。

| 2021年３月期（目標） | 2022年３月期（目標） | 2023年３月期（目標）
売上高 | 21億円 | 24億円 | 28億円

※今後の目標数値は、いずれも策定時点で目標値として社内的に定めたものであり、今後、適時開示等で公表される業績予想値と異なる場合があります。

(4）会社の優先的に対処すべき課題

当社の営むクラウドサービス事業は、導入コストの負担軽減とスピーディーな導入、システムコストの最適化等が可能な点から注目を集める一方、新規参入が多い事業でもあります。

当社は、競合他社との差別化を図るために、クライアントニーズを捉えたサービス、可用性の高いシステム、信頼を得られる組織の構築が重要であると考えております。

これらを踏まえ、中期経営計画の２年目を迎えるにあたり、継続して以下の６点を重要課題として取り組んでまいります。

① 事業領域の拡大について

当社は、今後更なる成長を遂げるために、従来のサービスに加え、多様化するコンタクトチャネルやクライアントニーズに対応した新たな機能及びサービスを提供していきます。さらに、コールセンターに蓄積される様々なデータを活用する新たな事業の開発等を通じて、コールセンター周辺事業領域への事業の拡大を図ってまいります。

② 開発力の強化

当社は、あらゆるクライアントニーズに応える機能拡充及びサービスメニューの開発に努めてまいります。また、それに加えてニーズを超えるさらに価値あるサービスの創造を実現するため、開発技術力強化のための教育と内製化及び環境整備へ積極的な投資を行い、開発機能の品質とスピードの向上を進めてまいります。

③ 販売力強化及び販路拡大

当社は、今後も成長が見込まれる市場環境において、製販一体となる組織体制の最適化、クライアントニーズに応える機能拡充及びサービスメニューの追加、競争優位性を高める価格戦略等を通じて、販売力強化及び販路拡大を図ってまいります。

④ システム安定性の強化

当社は、コールセンターに不可欠な365日24時間のシステム提供に耐えうる十分な設備投資を行っており、今後も継続してサービス品質の維持向上を図るため、定期的・計画的な予防保守の運用体制を構築し、持続可能かつ高品質な安定したサービスの実現に努めてまいります。

⑤ 組織体制整備及び人材育成

当社は、クライアントのニーズに対して適切に対応できる組織の確立を目標として、開発力・提案力・営業力を高める人材の育成、専門分野を有する人材の補強、社内研修体制の更なる充実及び管理職のマネジメント能力の強化を図り、これらの人材が有効に連携する組織体制の整備に努めてまいります。

⑥ 内部管理体制の強化

当社は、クライアントや株主等のステークホルダーへの信頼度を高めるため、コーポレート・ガバナンスの充実、内部統制システムの向上、コンプライアンス体制の充実及び経営の透明性の確保を図り、企業倫理の一層の向上に取り組んでまいります。

〔用語解説〕

※１　VoIP

音声を符号化・圧縮しパケットに変換したデータを、IPネットワークを使って送受信する技術。社内LANを使用した内線電話、IP電話などに利用される。

※２　ITソリューション

ITによって顧客が抱えている課題を解決したり、ITを活用して業務をサポート・効率化するためのサービス。

※３　AmiVoice Communication Suite provided by コラボス（アミボイス コミュニケーション スイート プロバイデッド バイ コラボス）

AI技術によるリアルタイム音声認識ソリューションを活用し、通話のリアルタイムな可視化、コール内容の見える化により、1コール当たりの対応時間の短縮、センター全体の業務の効率化を実現するサービス。

※４　オムニチャネル

実店舗やECサイト、アプリ、SNS等といった企業と顧客との接点となる多様なチャネルを統合することにより、どのようなチャネル（接点）においても同質の利便性で商品を購入したり、サービスを利用したりできる環境を実現すること。

本記載においては、それを実現するための機能やさまざまなチャネルに対応したツールとしてオムニチャネルソリューションと表現しています。

※５　XCALLY（エックスコーリー）

電話やメールに加え、チャットやSNS等の多様化するチャネルに対応するオムニチャネルソリューション。

※６　データビジネス事業

インターネットを通じて日々大量に生み出されるビッグデータを使い、生活の利便性向上や価値創出につなげる事業。

※７　GROWCE（グロウス）

コールセンターに集まる様々な情報と、Webマーケティング部門に集まるサイト内行動や広告クリック数等のデータを統合し、コールセンターに集まる情報をマーケティングへ活用できる統合型次世代CRMマーケティングシステム。

### ２【事業等のリスク】

以下において、当社の事業の状況、経理の状況等に関する事項のうち、経営者が提出会社の財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況に重要な影響を与える可能性があると認識している主要なリスクを取りまとめております。また、必ずしもリスクと考えられない事項についても、当社の事業活動を説明する上で投資家の判断基準になりうる事項については、積極的な情報開示を行っていく観点から記載しております。

当社は、リスクの発生の回避及び発生した場合の対応に努める方針でおりますが、当社株式に関する投資判断は、本項及び本項以外の記載事項も併せて、慎重に検討した上で行われる必要があると考えております。

なお、文中の将来に関する事項は、当事業年度末現在において当社が独自に判断したものであります。そのため、将来発生しうる可能性があるすべてのリスク及び当社株式への投資に関するすべてのリスクを網羅したものではありません。

(1）事業内容に関するリスク

① 特定サービスへの依存について

「第一部　企業情報　第１　企業の概況　３　事業の内容」に記載のとおり、当社は、４つの主要サービスを提供しておりますが、現在、「@nyplace」に売上高の多くを依存しており、当事業年度においても売上高全体の約73.6％を占めております。当社の業績が、特定サービスに依存することを好ましい状態とは考えておらず、重点的に機能追加、開発等を行い、「COLLABOS PHONE」、「COLLABOS CRM」及び「COLLABOS CRM Outbound Edition」での収益貢献を目指しております。また、新たに当社の柱となる新規サービス、事業の創出に向け、積極的に取り組んでおります。

しかしながら、現時点においては主要サービスである「@nyplace」が不測の環境変化等の事態に陥った場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

また「@nyplace」は、Avaya社製IP電話交換機システムを使用しております。当社は、Avaya社の日本法人である日本アバイア㈱の代理店を通じて、Avaya社製IP電話交換機システム、周辺機器及び備品を調達しております。今後、何らかの理由によりAvaya社が日本市場から事業撤退する等、予期せぬ事象が発生し、製品の調達が困難になった場合、「@nyplace」の継続的なサービス提供に支障が発生する可能性があり、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

② サービス提供の安定性について

クラウドサービス利用を検討する基準として、安定したサービス提供の可否が重要な事項の１つとなっております。当社におきましては、事業の信頼性及び安定したサービス提供の実現性の観点から、設備及びネットワークの管理に細心の注意を払っております。サービス提供に関連する設備は、当社の契約するデータセンターに設置し、機器構成による稼働負荷の物理的かつ理論的な軽減を行っております。また、万一トラブルが発生した場合においても、短時間で復旧できるよう復旧テストやリスク管理体制を整えております。

しかしながら、上記の取り組みにも関わらず、2011年３月に発生した東日本大震災のような想定を超える大規模な地震等により本社及びデータセンター設備が致命的に損壊し、電力供給の停止等の予測不能な事態が起こった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

③ システム不具合について

当社は開発、保守及び運用体制の充実を図り、システム不具合の発生を未然に防ぐ体制の構築に努めております。しかしながら、一般的には高度なシステムにおいて、大小はあるものの欠陥発生を完全に解消することは不可能であると言われており、予期せぬシステム不具合が発生する可能性があります。

今後、当社サービス運用上に支障をきたすベンダーや開発言語の開発元等による潜在的かつ致命的な不具合が発覚し、当社が適切に解決できなかった場合、サービス提供に支障が発生する可能性があり、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

④ 設備投資について

当社は、既存サービスの強化及び新規サービスの導入を図るとともに、クライアント数の増加に応じて継続的な設備投資を計画しております。

しかしながら、事業を継続する中で、過年度の実績を大きく上回る急激なアカウント数の増加、当社の予測を超えるインターネット技術等の進展に伴うシステム投資の発生等により、投資時期、内容、設備規模について変更せざるを得ない状況となった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

⑤ 事業拠点及び主要設備の集中について

当社の本社及び当社が契約するデータセンターは、東京都を中心とした首都圏近郊に集中しております。そのため、東日本大震災のような想定外の大規模災害等の発生により首都圏近郊の都市機能の一切が麻痺した場合、当社の事業継続が困難になる可能性があります。

また、インフラ麻痺等によるクライアント対応の遅延等、当社のサービス提供に大きな支障が発生した場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

⑥ 新規事業及びサービスの開発について

当社は、今後の更なる事業の成長に向け、従来サービスの強化に加えて、多様化するコンタクトチャネルやクライアントニーズに対応した新たな機能及びサービスの開発・提供、コールセンターに蓄積される様々なデータを活用した新たな事業の開発等により、コールセンター周辺事業領域への事業の拡大を図ってまいります。これらの取り組みにおいては、開発を中心とした先行投資を予定しておりますが、計画通りに開発が進捗しなかった場合、想定し得ないような技術革新が起きた場合、あるいは当初期待した通りの成果を上げることができなかった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

また、新規事業領域への参入において、市場環境の変化や競争の熾烈化等により、事業活動が当初期待した通りの成果を上げることができなかった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

⑦ 人材育成及び採用について

クラウドサービス市場は、非常に技術革新が早く、競合他社との競争が激しい市場であります。そのため、専門技術に精通し、クライアントのニーズに的確に対応できる提案力や応用力を持った人材、また組織運営等のマネジメントに優れた人材の継続的な確保と育成が重要となり、かかる人材の育成又は採用ができなかった場合、将来にわたり当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

また、人員の育成、採用のための研修、その他のコストを追加的に負担する必要が生じる可能性があり、これらの追加的コストの発生により、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

⑧ 企業買収及び他社との業務提携等について

当社は、経営の効率化と競争力強化のため、企業買収及び資本参加を含む投資、他社との業務提携等により、事業の拡大を行うことがあります。新しい製品やサービスを提供するにはこのような経営戦略が不可欠となりますが、活動が円滑に進まなかった場合、あるいは当初期待したとおりの効果が得られなかった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

また、当該他社が事業戦略を変更し、当社が資本参加、業務提携関係等を維持することが困難になった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

(2）事業環境に関するリスク

① インターネット環境について

クラウドサービスは、インターネット環境を通じてサービス提供を行うものであり、法人によるインターネット利用の更なる普及が、当社の成長のための必要な条件であります。

今後、インターネット利用の普及に伴い通信速度遅延、通信回線障害等の通信インフラに関する弊害や、悪質なハッカー等の第三者からの侵害等による弊害の広がり、インターネット利用に関する新たな法的規制の導入等、その他予期せざる要因が発生し、法人によるインターネット利用が縮小する状態となった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

② 技術革新について

クラウドサービス市場は、技術革新の早い市場であります。そのため、当社の主要サービスである「@nyplace」、「COLLABOS PHONE」、「COLLABOS CRM」、「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、クライアントへのアンケートや訪問・提案等の日々の営業活動の中でニーズを集約しながら、積極的な技術投入を行っており、競争力のある独自のサービスを構築していく方針であります。

しかしながら、競合他社等により先進的な技術革新があり、当社の対応が遅れた場合には、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

③ 市場競争について

クラウドサービス市場において、当社は早期に事業参入をしており、パイオニアとしてのメリットを活かしながら市場ニーズに合致するサービス提供を目指して開発を行い、競合他社との差別化を図っております。

しかしながら、今後の市場が拡大する中で、大手システムエンジニアリング会社や通信事業者等の競争力の高い企業を含む多くの新規参入企業が考えられ、それらの新規参入事業者の登場による技術革新、価格競争等の激化により当社の優位性が薄れた場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

④ 顧客のクラウドサービスの利用方針について

当社のクラウドサービスは、コールセンターを所有するクライアントを対象とし、インターネット網を介してIP電話交換機システムや顧客情報管理システムを月額料金制で提供しております。企業が自社でシステムを構築する場合と比較して、大規模な設備投資が不要になるとともに、導入コストの低減及び導入期間の短縮が可能となります。

しかしながら、クライアントがクラウドサービスの利用方針を変更し、当社のサービスの利用から自社でのシステム運営に切り替えた場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

(3）株価形成に関するリスク

① 潜在株式について

当社は、取締役、監査役及び従業員に対して、新株予約権を利用したストックオプション制度を採用しております。当事業年度末現在における当該潜在株式の総数は、発行済株式総数4,791,600株に対し、944,700 株となっております。権利行使期間においてこれらの新株予約権が行使された場合、１株当たりの株式価値は希薄化する可能性があります。

② 配当政策について

当社は、財務体質の強化と事業拡大のための内部留保の充実等を図ることが重要であるとの考えに基づき、過去において配当を実施しておりませんが、株主に対する利益還元も経営の重要課題であると認識しております。

今後、収益力の強化や事業基盤の整備を実施しつつ内部留保の充実状況及び企業を取り巻く事業環境を勘案したうえで、株主に対して安定的かつ継続的な利益還元を実施する方針ですが、現時点において配当の実施の可能性及びその実施時期等については未定であります。

(4）事業体制に関するリスク

当社は、従業員数が100名以下の小規模の組織であり、現時点においては、経営判断及び業務執行の体制もこれに応じたものになっております。当社は、今後大きく成長するにあたり、事業拡大に伴う人員の拡充、人材育成を行うとともに、経営判断及び業務執行の体制を充実させていく必要があると考えております。また、体制構築にあたってはコーポレート・ガバナンスを十分に機能させるために、内部統制システムの整備、運用及び各業務プロセスの管理体制の構築を同様に推進していく必要があると考えております。

しかしながら、事業の急速な拡大等により、適切な経営・事業体制の整備が遅れ、十分なコーポレート・ガバナンス体制での業務運用が困難となった場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

(5）法令遵守に関するリスク

① コンプライアンスについて

当社は、クラウドサービス事業者及び個人情報取扱事業者として、インターネットに関連する規制である電気通信事業法及び各種個人情報の取り扱いに関する法規制等の遵守は、当社が社会的な責任を果たすために重要な事項であると考えております。

当社は、上記の対応として、コンプライアンス体制の構築及び維持に努めております。プライバシーマーク制度やISMS適合性評価制度の認証の取得、コンプライアンス研修の実施、機密情報取扱に関する研修等の社内教育の充実、各業務プロセスの管理、改善を行う体制構築と、法令遵守に向けた内部管理体制の構築を推進しております。

しかしながら、今後進むとみられる法改正への対応の遅れ、予期せぬ自然災害、人的ミスの影響等による機密情報の流出、管理体制の不備等による役員及び従業員の法令違反等が発生した場合、当社の社会的な信用の低下、あるいは情報流出防止対策、損害賠償等の多額の費用の発生等により、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

② 知的財産権の侵害について

現在、当社はオープンソースを利用したシステム開発等によりサービス提供を行っております。過去もしくは現時点において、当社に対し第三者からの知的財産権の侵害等による訴訟が発生した事実はありません。しかしながら、今後、当社の認識の範囲外で第三者が新たに取得した知的財産権等の内容によっては、当社に対する損害賠償等の訴訟が発生する可能性も否定はできず、その場合には、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

③ 個人情報及び企業情報の保護について

当社では、業務に関連して多数の個人情報及び企業情報を保有しております。当社は情報管理に関する全社的な取り組みとして、個人情報保護方針、情報セキュリティ基本方針の公表及び諸規程を規定するとともに、社内教育による情報管理への意識向上等の施策を実施しております。また、個人情報についてはプライバシーマークの認証を取得しているほか、情報資産の漏洩や改ざん、不正利用等を防ぐため情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の認証を取得し、社内の情報資産に関しリスク分析を行い、リスクがある事項に関しては改善策を講じ、情報漏洩の防止に努めております。

しかしながら、情報機器の誤作動や操作ミス等により個人情報や企業情報が漏洩し、損害賠償責任の負担、社会的信用の失墜等が発生した場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

(6）自然災害等に関するリスク

地震、台風、津波等の自然災害、火災、各種感染症の拡大等により、当社の事業拠点及び契約するデータセンターに被害が発生した場合、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

新型コロナウイルスの感染拡大においては、国内外の社会・経済が深刻な状況に陥り、景気の不透明感は一層強まっております。当社といたしましては、営業活動やセミナー開催等のオンライン化、在宅勤務環境の整備による出社抑制等の対策を実施しており、今後の市場環境を注視しながら事業運営に取り組んでまいりますが、事態の収束に時間を要する場合、景気後退に伴うIT投資の減速による新規顧客への営業活動や2020年5月に公表しました「中期経営計画」が計画通り進捗しないことなどの影響が想定され、当社の事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。

### ３【経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析】

(1）経営成績等の状況の概要

当事業年度における当社の財政状態、経営成績及びキャッシュ・フロー（以下「経営成績等」という。）の状況の概要は次のとおりであります。

① 財政状態及び経営成績の状況

当事業年度におけるわが国経済は、新型コロナウイルス感染症の拡大による外出規制等により、消費・経済活動は停滞しました。その後、感染拡大の防止策を講じる中で、緊急事態宣言の解除、Go Toキャンペーン等の政策面での後押し、海外経済の改善もあり、持ち直しの動きも見られましたが、さらなる感染拡大の波が押し寄せ、再度の緊急事態宣言の発令や自粛要請等もあり、感染拡大による下振れリスクの高まりや金融資本市場の変動等の影響については、依然不透明な状況が続いております。

当社を取り巻く国内クラウド型コールセンター市場におきましては、近年の通信販売やインターネットによる問い合わせ機会が増加しており、コールセンターのシステム需要も安定的に拡大しているものの、新型コロナウイルス感染拡大の状況下においては、電話対応業務の稼働状況という点では、業種により増加または減少の両側面での影響も発生しております。しかしながら、非対面接客としてのコールセンターの重要性や存在意義は一層高まっており、ECを含む通信販売や行政・医療機関の問い合わせによる公共分野の大型スポット案件等、当社はその社会的な役割を実感しております。また、コールセンター内の３密回避、事業継続計画（BCP）等の観点から、在宅コールセンターニーズの高まり、チャットやLINE等のSNSの普及に伴う様々なチャネルでの問い合わせ対応、AI（人工知能）による問い合わせ分析、自動回答及びマーケティング活用等、コールセンターのシステムの高度化・多様化にも拍車がかかっている状況となっております。

このような環境のもと、当社は、2020年５月12日に開示しております中期経営計画（2021年３月期～2023年３月期）に基づく、以下３点の成長戦略を推進しております。

（成長戦略１）現有サービスへの新ITソリューション追加開発

（成長戦略２）AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース

（成長戦略３）コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入

この成長戦略の実施経過といたしましては、以下のとおりとなります。

・2020年７月２日には、中期経営計画（成長戦略２）の一環として当社ソフトフォンサービス「COLLABOS PHONE」のお客様設定変更画面改修等を実施し、新たに６つの機能をサービスリリースいたしました。

・2020年10月29日には、中期経営計画（成長戦略１）に基づく開発を完了し、コールセンターのマルチチャネル化、デジタルシフトをサポートするサービスとして、２つの新サービスとなるチャットボット＆有人チャットサービスの「Challbo（チャルボ）（※１）」、「Challbo」と連携可能なFAQサービス「CollasQ（コラスク）（※２）」、並びに「COLLABOS PHONE」の新機能としてSMS送信機能をリリースいたしました。

現有サービスにおきましては、引き続きコールセンター関連サービス市場におけるオンプレミス型からクラウド型へのリプレイス需要の拡大を背景に、ECを含む通信販売や行政・医療機関の問い合わせによる公共分野の大型スポット案件の獲得及び在宅コールセンターへの提案をはじめ、音声認識システム、コールセンターのデジタルシフトをサポートする新サービス「Challbo」、「CollasQ」の拡販等を中心として、回線事業者等との協業販売、オンラインセミナーの実施、Web施策の推進等による販路拡大に努めてまいりました。

これらの結果、当事業年度の財政状態及び経営成績は以下のとおりとなりました。

a. 財政状態

当事業年度末における総資産は、前事業年度末に比べて51,500千円減少し、2,292,093千円となりました。

当事業年度末における負債総額は、前事業年度末に比べて40,559千円減少し、450,453千円となりました。

当事業年度末における純資産は、前事業年度末に比べて10,941千円減少し、1,841,640千円となりました。

b. 経営成績

当事業年度の経営成績は、売上高2,102,253千円（前事業年度比4.1％増）、営業利益100,404千円（同47.6％減）、経常利益114,830千円（同39.9％減）、当期純利益99,468千円（同17.0％増）となりました。

② キャッシュ・フローの状況

当事業年度における現金及び現金同等物（以下「資金」という。）は、前事業年度末と比べ36,829千円減少し、当事業年度末には1,539,510千円となりました。当事業年度における各キャッシュ・フローの状況とそれらの要因は次のとおりです。

（営業活動によるキャッシュ・フロー）

当事業年度における営業活動の結果得られた資金は、290,458千円（前事業年度は273,483千円の収入）となりました。主な要因は、法人税等の支払額51,490千円の支出があった一方で、減価償却費の計上169,112千円に加え、税引前当期純利益116,959千円の計上によるものであります。

（投資活動によるキャッシュ・フロー）

当事業年度における投資活動の結果支出した資金は、116,060千円（前事業年度は76,058千円の支出）となりました。主な要因は、「@nyplace」用設備への投資や新サービス及び現有サービスへのITソリューション開発投資等の有形及び無形固定資産の取得による支出113,060千円によるものであります。

（財務活動によるキャッシュ・フロー）

当事業年度における財務活動の結果支出した資金は、212,707千円（前事業年度は111,761千円の支出）となりました。主な要因は、リース債務の返済による支出108,218千円及び自己株式取得による支出104,648千円によるものであります。

③ 生産、受注及び販売の実績

a. 生産実績

当社の主たる業務はクラウドサービス事業のため、生産活動を行っておらず、生産設備を保有していないため、記載を省略しております。

b. 受注実績

a. 生産実績と同様に、当社の主たる業務であるクラウドサービス事業の事業特性に馴染まないため、記載を省略しております。

c. 販売実績

当事業年度の販売実績について、当社の報告セグメントは単一セグメントでありますが、サービス別に示すと、下表のとおりであります。

サービスの名称 | 売上高（千円） | 前年同期比（％）
@nyplace | 1,548,229 | 99.7
COLLABOS PHONE | 290,220 | 135.4
COLLABOS CRM | 131,806 | 93.5
COLLABOS CRM Outbound Edition | 48,397 | 111.2
その他 | 83,599 | 122.5
合計 | 2,102,253 | 104.1

（注）１．主な相手先別の販売実績及び総販売実績対する割合は、次のとおりであります。

相手先 | 前事業年度 | 当事業年度
金額（千円） | 割合（％） | 金額（千円） | 割合（％）
ＫＤＤＩ㈱ | 219,121 | 10.85 | 173,813 | 8.27

２．上記の金額には、消費税等は含まれておりません。

(2）経営者の視点による経営成績等の状況に関する分析・検討内容

経営者の視点による当社の経営成績等の状況に関する認識及び分析・検討内容は次のとおりであります。

なお、文中の将来に関する事項は、当事業年度末現在において判断したものであります。

① 財政状態及び経営成績の状況に関する認識及び分析・検討内容

a. 経営成績等

1）財政状態

（資産）

当事業年度末における総資産は、前事業年度末に比べて51,500千円減少し、2,292,093千円となりました。主な要因は、新サービス及び現有サービスへのITソリューション開発投資等の無形固定資産の増加があったものの、自己株式の取得に伴う現金及び預金、減価償却に伴う有形固定資産の減少によるものであります。

（負債）

当事業年度末における負債総額は、前事業年度末に比べて40,559千円減少し、450,453千円となりました。主な要因は、未払消費税等及び賞与引当金、買掛金の増加があったものの、「@nyplace」用設備のリース料決済によるリース債務の減少によるものであります。

（純資産）

当事業年度末における純資産は、前事業年度末に比べて10,941千円減少し、1,841,640千円となりました。主な要因は、利益剰余金の増加があったものの、自己株式の取得及び新株予約権の減少によるものであります。

2）経営成績

（売上高）

当事業年度における売上高は 2,102,253千円（前事業年度比 4.1％増）となりました。製品・サービスごとの状況は、以下のとおりであります。

・「@nyplace」については、新規顧客について、オンプレミス型からクラウド型への切り替えや、競合他社からの切り替え等の大型案件を着実に獲得しております。既存顧客については、新型コロナウイルス感染症に関連する公共分野の大型のスポット案件や、巣ごもり需要拡大によるEC関連等の業務拡大による売上高の増加があったものの、前事業年度及び当事業年度の大型案件の契約終了並びに既存顧客の事業売却の影響によるコスト削減等に伴い、月額利用料金が減少し、期間平均利用席数は7,195席（同148席増）、売上高は1,548,229千円（同0.3％減）となりました。

・「COLLABOS PHONE」については、新規顧客について、アウトバウンド需要により「COLLABOS CRM Outbound Edition」と同時契約でのBPO事業及び公共分野の入札案件等の新規大型案件の獲得がありました。また、既存顧客についても、新型コロナウイルス感染症の影響に伴う巣ごもり需要拡大によるスーパーマーケット等の小売業者の業務拡大等により月額利用料が増加しており、期間平均利用チャネル数は1,881チャネル（同633チャネル増）、売上高は290,220千円（同35.4％増）となりました。

・「COLLABOS CRM」については、電話系サービスと組み合わせたトータルソリューションの提供により、当社サービス全体の売上高に寄与しているものの、スポット案件の終了に伴う契約ID数の減少等により、期間平均利用ID数は1,986ID（同150ID減）、売上高は131,806千円（同6.5％減）となりました。

・「COLLABOS CRM Outbound Edition」については、新規顧客について、「COLLABOS PHONE」と同時契約でのBPO事業及び公共分野の入札案件等の新規案件の獲得等により、月額利用料が増加し、期間平均利用ID数は948ID（同207ID増）、売上高は48,397千円（同11.2％増）となりました。

・その他売上高については、83,599千円（同22.5％増）となりました。

（売上原価）

当事業年度の売上原価は、1,257,607千円（同6.7％増）となりました。主な増加要因は、「COLLABOS PHONE」の新規導入及び既存顧客の業務拡大等に伴う通信利用料並びにエンジニアの人件費増加や、AI音声認識サービス「AmiVoice」等のITソリューション販売増加に伴う仕入等の増加によるものです。加えて、「@nyplace」の既存大型顧客の業務拡大に伴う物品販売等による仕入原価の発生も要因となっております。製品・サービス別の内訳では、「@nyplace」関連が892,708千円（同2.9％増）、「COLLABOS PHONE」で239,431千円（同26.7％増）、「COLLABOS CRM（Outbound Edition含む）」が60,011千円（同12.4％減）となりました。

（販売費及び一般管理費）

当事業年度の販売費及び一般管理費は、744,240千円（同14.6％増）となりました。新型コロナウイルス感染症の影響による営業活動の一部自粛や社員の出張制限等による企業活動費用の減少があったものの、主な増加要因としては、人的リソースの確保・拡充に伴う給与・賞与制度の改定等の労務環境改善による人件費関連の増加、サービスの拡販に関わる広告費及び中期経営計画における開発に伴う業務委託費の増加等によるものであります。

以上の結果、損益につきましては、営業利益は100,404千円（同47.6％減）、経常利益は、114,830千円（同39.9％減）となりました。また、当期純利益につきましては、当事業年度に非連結子会社の株式会社シーズファクトリーに関する関係会社株式評価損1,395千円及び関係会社債権放棄損2,396千円、前事業年度に同社関係会社株式評価損39,825千円を特別損失に計上、同社吸収合併により引き継いだ繰越欠損金を控除したことによって法人税等17,490千円を計上したことにより、99,468千円（同17.0％増）となりました。なお、当社は2020年７月１日付で同社を吸収合併しております。

b. 経営成績等の状況に関する認識及び分析・検討内容

当社は、設立以来、コールセンター向けクラウドサービスの提供を中心に事業を展開しており、業界のパイオニアとして多くのナレッジを基に、コールセンターのシステム構築から運用における業務課題解決に向けたサポートまで、企業の生産性向上や業務効率改善に貢献すべくサービスの提供に努めております。

当社が属するクラウドサービス市場につきましては、2019年末のクラウドサービス利用企業の割合は前年末より6.0ポイント増加し、64.7％に及んでおります。（出典：総務省「情報通信白書 2020年版」）

また、クラウド型CRM市場の市場規模につきましては、2020年度は3,206億円となり、前事業年度2,599億円から23.3％増加しており、これまで主流であったシステムを自社保有及び自社運用するオンプレミス型と呼ばれる導入形態から、資産を持たずコストメリットやスピードメリットに優れるクラウド型へ移行する企業が着実に増えてきております。この背景としては、企業がシステムを自社保有することによって発生する周辺設備費用や、運用における技術者の人件費、保守サポート費用のコスト削減や管理の効率化、また、新たな機能や技術革新の普及・加速に対する迅速な対応、規模拡張やバージョンアップ等に対するリードタイムの短縮化等といったメリットが広く認知されてきていることに加え、ネットワークセキュリティも格段に向上しており、障害時の対応にも万全な体制を敷くことにより、導入における心理的ハードルが払拭されてきていることが挙げられます。今後もクラウド型への移行拡大により、同市場は、2021年度も成長率として前事業年度比15.0％増加となる3,686億円となり、2020年度以降としては年平均成長率19.3％と高水準での増加推移が見込まれ、2025年度には7,485億円にまで拡大すると予想されております。（出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所株式会社「マーテック市場の現状と展望2021年度〈クラウド型CRM市場編〉」）

一方、今後の経済の見通しについては、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大の影響下において、再度の緊急事態宣言の発令など依然不透明な状況が続いており、国内外の経済活動が低迷した場合は、経済破綻に至ることも懸念され、当社を取り巻く経営環境は不透明な状況が続くことが予想されます。

このような状況の中、新型コロナウイルス感染拡大の状況下において、コールセンター内の３密回避、事業継続計画（BCP）等の観点から在宅勤務の導入ニーズが高まっており、ソーシャルディスタンスの維持やクラスター対策としても今後更に導入が進むと考えられております。

また、技術動向に関しましては、コールセンターのコンタクトチャネルにおいてデジタルシフトが加速しており、メールやチャット、FAQやチャットボット等ノンボイスコミュニケーションシステムの導入が進み、多様なチャネルからの問い合わせ内容をAIで分析させることで効果的な販売に結び付ける等、今後はより高度なシステムに進化していくものと考えられます。

当社は近年、このような将来のシステム高度化のニーズを先読みすべく、次世代のコールセンターシステムに関する知的システムの開発を進めており、引き続き2020年５月12日に開示しております中期経営計画（2021年３月期～2023年３月期）に沿って、先行的な開発投資等を進めてまいります。

c. 経営方針、経営戦略、経営上の目標の達成状況を判断するための客観的な指標等

当社は、事業活動の成果を示す売上高及びサービス別月次利用数を重要な経営指標としており、当事業年度における売上高は 2,102,253千円（前事業年度比 4.1％増）となりました。

サービス別売上高及び月次利用数の内訳は、「（２）経営者の視点による経営成績等の状況に関する分析・検討内容　① 財政状態及び経営成績の状況に関する認識及び分析・検討内容　a. 経営成績等　2）経営成績」に記載のとおりであります。引き続き、これらの指標を拡大していくように取り組んでまいります。

d. セグメントごとの財政状態及び経営成績の状況に関する認識及び分析・検討内容

当社の報告セグメントは、クラウドサービス事業の単一セグメントであるため、記載を省略しております。

② キャッシュ・フローの状況の分析・検討内容並びに資本の財源及び資金の流動性に係る情報

当事業年度のキャッシュ・フローの状況につきましては、「（1）経営成績等の状況の概要　②キャッシュ・フローの状況」に記載のとおりであります。

a．資金需要の主な内容

当社の運転資金需要のうち主なものは、情報通信機器の購入費用のほか、製造費、販売費及び一般管理費等の営業費用であります。投資を目的とした資金需要は、設備投資等によるものであります。

当社は、2021年３月期から2023年３月期までの３ヶ年を対象とした「中期経営計画」を策定し、更なる成長に向け、従来サービスの強化に加え、新たな事業創出を図るべく、コールセンターに蓄積される様々なデータを活用した新事業の開発を進めてまいります。この「中期経営計画」３ヶ年においては、以下の３点に、先行的な投資を予定しております。

・現有サービスへの新ITソリューション追加開発

・AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース

・コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入

b．資金調達

当社は、事業運営上必要な流動性と資金の源泉を安定的に確保することを基本方針としております。運転資金や設備投資等の調達につきましては、自己資金、金融機関からの短期借入及びリースを基本としております。

なお、当事業年度末における借入金及びリース債務を含む有利子負債の残高は、248,738千円であります。また、当事業年度末における現金及び現金同等物の残高は、1,539,510千円であります。

③ 重要な会計上の見積り及び当該見積りに用いた仮定

当社の財務諸表は、わが国において一般に公正妥当と認められている会計基準に基づき作成しております。

この財務諸表の作成にあたり、資産・負債及び収益・費用の報告数値について影響を与える見積りは、過去の実績や状況に応じて、可能な限り合理的と考えられる根拠や要因等に基づき実施しております。しかしながら、これらの見積りについては不確実性を伴うため、実際の結果はこれらの見積りと異なる場合があります。

当社は、財務諸表作成にあたって会計上の見積り及び当該見積りに用いた仮定の内、重要なものと新型コロナウイルス感染拡大に伴う会計上の見積りへの影響については、「第５経理の状況　１財務諸表等　（1）財務諸表　注記事項（重要な会計上の見積り）」に記載しております。

〔用語解説〕

※１　Challbo（チャルボ）

よくある質問等のウェブ画面からチャットにて問い合わせを受け付けることができるシステム。有人対応によるチャット機能と、蓄積したFAQ情報を基に、AIが自動回答をするチャットボットの２つの機能を統合したチャット＆チャットボット。

※２　CollasQ（コラスク）

よくある質問を蓄積し、企業のホームページへよくある質問として公開することで、コールセンターへ問い合わせることなく自己解決を促したり、オペレーターが回答する際の検索にも利用可能なFAQシステム。

### ４【経営上の重要な契約等】

該当事項はありません。

### ５【研究開発活動】

該当事項はありません。